Estratégia

Estratégia Digital

dezembro 05, 2017

Consultores, equipes internas, agências e clientes sempre se deparam com essa pergunta: “qual é a nossa estratégia digital?”

Antes que as equipes possam enfrentar o que a “estratégia digital” deve ser, primeiro deve haver um entendimento compartilhado sobre o que é uma estratégia digital.

Para alguns, ela significa mídia digital paga. Para outros, significa “social” ou gerenciamento de conversão, criação de conteúdo. Para muitas empresas, a estratégia digital significa um exercício de integração de canais. Para designers e desenvolvedores, é muitas vezes um exercício de usabilidade para design de web ou aplicativo. O resultado é que a “estratégia digital”, enquanto uma necessidade comum, não é uma linguagem comum. E os papéis muitas vezes não possuem uma missão clara.

“Digital” é agora a interface para nossas vidas, não simplesmente um destino ou um modo de se envolver com os outros.

Os usuários finais estão mais focados na experiência criada, e não no modo através do qual é acessado.

Esta mudança significa que as marcas, também devem começar a projetar experiências e depois determinar os mecanismos de entrega corretos. E projetar experiências requer uma nova ferramenta de importância crítica: empatia.

Concentrar-se em seu público-alvo pode parecer intuitivo para a maioria das empresas e estrategistas digitais; mas na prática, as táticas e as funções são muitas vezes determinadas sem mais que uma visão superficial para as percepções do público.

A estratégia digital empática envolve um foco radical no usuário final. Isso permite que a estratégia seja hiper-relevante e hiper-direcionada. Tirando inspiração do design de experiência do usuário, essa estratégia pode ter as seguintes etapas:

  • Encontrar sua audiência – Qual público é fundamental para resolver o desafio comercial da marca? Qual é o comportamento que você deseja obter do público para medir seu sucesso? Trata-se de definir o envolvimento valioso e com quem.
  • Entrevistas qualitativas – como o seu público-alvo interage com o produto, a categoria e sua marca hoje? Onde, quando e através de quais interfaces? Onde a experiência é quebrada para eles? O que é irritante ou desnecessário? Qual seria a sua experiência ideal? O que os ajudaria a alcançar seus objetivos?
  • Pesquisa etnográfica – como o seu público atua em seus ambientes naturais, em torno de sua ocasião de produto / serviço e em torno de atividades de um dia regular?
  • Pesquisa Tech – Seu público confortável com quais tecnologias? Quais tecnologias podem atender às suas necessidades? Compreenda quais as limitações impostas pelo seu orçamento. Onde há sobreposição?
  • Comportamentos e necessidade de segmentação – Que comportamentos e barreiras precisam ser abordados para melhorar a interação com sua marca e aumentar o uso de seus produtos / serviços? É aqui que o coração da estratégia se junta, porque se trata de identificar o que está nele para o seu público.
  • Co-criação de soluções e protótipos com clientes – Como você pode começar a criar com o usuário final, não apenas para o usuário final? Como você pode empregar loops de feedback, design sprints e co-criação de clientes para projetar iterativamente soluções criativas para melhorar a experiência do seu público com a marca e seus produtos / serviços?

Seguir esse processo não é fácil. Em algumas organizações, isso significa derrubar as paredes para habilitar uma pequena e ágil equipe.

Uma vez que esta equipe central desenvolve uma estratégia empática e uma solução prototipada, uma equipe maior de parceiros especializados – criadores de conteúdo, analistas, especialistas em pesquisa, gerentes de conversação, planejadores de mídia e desenvolvedores – pode convergir para trazê-lo à vida.

Ao partir do ponto final – uma solução prototipada – esses especialistas podem trabalhar muito mais coesivamente em direção a um objetivo final muito mais refinado. E esta abordagem tem outro benefício – quando se trata de trabalhar com clientes, uma equipe central multifuncional expande os papéis dentro de uma organização com quem as agências podem se associar. As agências terão o máximo de assento na mesa com os gerentes de marca, assim como com a equipe de TI, todos trabalhando juntos no serviço da experiência do cliente.